在抖音发视频诋毁商家？洋县法院这样判→

   裁判要旨   

消费者对于产品和服务有批评监督权。但是任何消费者在行使自己权利时，其行使权利的范围及程度应当与所受的损害程度成正比。对于扩大事实，明显带有煽动性、抹黑性的成分的言论，则容易构成商业诋毁。

2021年11月9日下午，被告李某带其8个月大的儿子与朋友一路到原告洋县某游泳馆店里游泳。进入水中李某儿子一直哭闹，被告李某遂向服务员反映水温过热。服务员在接入少量冷水后用手在游泳池感觉水温，并告知被告李某水温并不烫，向其解释道各个小孩对水温的敏感度不一致。后被告李某再次将儿子抱至水中游泳，但儿子一直在哭闹。在该期间内，被告李某朋友的女儿一直坐在游泳池边，脚泡在游泳池水中，并无异常。后被告李某认为小孩被烫伤遂与店内人员进行交涉，情绪激动，并推搡店内服务人员。

该日下午，李某丈夫杨某又再次来原告店内交涉。因交涉不畅，被告杨某为发私愤遂将垃圾桶垃圾倒入婴儿游泳池内，并将垃圾桶、扫帚、脚踏垫等物品扔进入游泳池内，用扫帚进行搅动。之后被告杨某上前去推搡原告店员，并朝店员黄某吐口水。次日被告杨某再次来到原告店内，又将垃圾桶、扫帚等物品扔进婴儿游泳池内，并用抹布在婴儿游泳池内沾水擦鞋以发私愤。

2021年11月10日，被告李某通过其个人的抖音账户发布了多条视频并配有文字：“黑店什么证件都没有”、“某某洗澡店和老板不负责任，把我刚满7个月的宝宝放进高温池里烫伤”等言论。该多条抖音信息发布后，其中一条视频一天内累计点赞量达2000余条，留言500余条，700多名浏览者转发。2022年5月，该店经营者向法院起诉，要求被告李某、杨某赔礼道歉，并赔偿其名誉损失费30000元、店面实际损失107518.2元。

本案是否侵权主要看引起纠纷的后当事人的评论是否是在陈述客观事实的基础上作出的，是否使用了侮辱、诽谤他人人格,使他人名誉受到损害的表达方式。事发当天，被告李某将儿子抱下至游泳池水中时，朋友女儿在游泳池边坐着，并且脚一直浸泡在游泳池中，说明游泳池当时水温应当不会超过人体能承受的合理温度范围。且事后被告李某儿子身体也并无大碍。双方之间是服务与被服务的关系，在服务过程中必然有或多或少的令消费者不满意之处，这也是在日常消费环节经常发生的事。特别是原告作为经营婴儿游泳的机构，在面对各种年龄阶段的小孩，每个小孩对于水温的承受能力不一致的情况下，原告提供了大多数人群承受合理温度范围内的水温，其已完成了消费者人身安全保障义务。但在游泳过程中仍然会出现个别小孩对水温不适的现象，此时作为消费者的被告李某，也应当尽量本着可沟通原则理性处理该事。当然被告李某作为消费者，对于消费不满意有批评建议的权利。但是任何消费者在行使自己权利时，其行使权利的范围及程度应当与所受的损害程度成正比。

该事发生后，被告李某虽有合理反映原告店内服务瑕疵成分在里面。但是其儿子在没有大碍的情况下，被告李某在抖音发布的相关言论，该话语有扩大事实，带有煽动性、抹黑性的成分在里面。从该视频的点赞量和转发量可以看出，在一定程度范围内进行了传播，对于原告店面造成了一定程度上的名誉损害。特别是被告李某丈夫杨超，事发后更加不能克制自己。采用故意向游泳池内扔垃圾，向店员吐口水等行为，构成对名誉的侵害。但是被告李某的该批评监督虽有夸大之嫌，但原告该批评监督对于原告改进服务具有一定的积极意义，作为经营者应当具有一定的容忍义务。所以考虑到二被告的过错程度、夸大事实的程度，法院酌情判决由被告李某、杨某向原告所经营的游泳馆赔礼道歉并赔偿名誉精神损失、店面营业损失等共计17000元。该判决作出后，双方均未上诉。之后被告向原告支付了赔偿款，并公开在媒体上进行道歉。

本案的主要争议点集中在被告的行为是否构成了对原告商誉的侵害,及被告能否以消费者的批评、评论权进行抗辩从而免责。《中华人民共和国消费者权益保护法》第六条规定：“国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。”《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条规定：“消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。”由于社会诚信体系尚不完善，商家欺诈消费者事例时有发生。该行为作为消费者享有批评指正的权利。但是，正常的监督行为应当与借机诽谤、侮辱相区别。就审判实践而言，认定是否构成侵害商家名誉权，应当考虑以下因素：（1）传播范围。如果行为人实施的行为只是在某一空间内产生影响，比如房间内，则不会产生传播效应，也不会影响社会人士对行为人行为的评价。（2）行为人实施的行为与事实的夸大对比程度。消者对于商品服务的批评，应当如实进行，不得超过必要的限度，更加不得进行夸大、捏造事实。当然作为消费者而言，其本身在事实判断方面不具有专业性，在评价与批评时必然会出现一定程度上的夸大。但是法律并不强人所难，不需要将每一名消费者作为完全理性的人。但该夸大程度应当不能超过一般人的承受和理解的范围。（3）其行使权利的范围及程度应当与所受的损害程度成正比。也就说在行使批评、建议、监督权时，应当与所受到的损失和程度之间要有相当性，避免反应过激。比如在本案中，被告李某儿子在身体并无大碍的情况下，应当本着双方沟通的原则进行。但是李某与其丈夫杨某，一方面在抖音上大范围发布一些夸大事实的言论，更有甚者杨某多次到店里故意向原告店内游泳池倒垃圾，阻止其正常营业。这就超过了行使权力的边限。

我国正处在市场转型时期，市场乱象层出不穷。为此，亦应赋予消费者“坚强的牙齿”，保护消费者批评监督的声音，增强社会的守望力量，这将有利于推动市场健康发展。在消费与服务关系中，消费经济社会中专业分工的细化和信息不对称的普遍性，使得消费者的地位日益恶化，消费者由于无法获得充分的信息，购买商品、使用商品过程中利益受到损害的情况越来越普遍。此时作为消费者的一方处于弱势地位，所以无论是法律还是社会应当给予消费者一定程度的宽容度。

对于商品和服务提供的经营者来说，应当对于其批评监督具有更高的容忍度，以满足社会监督的需要。正如英国人权法院判决“麦当劳诉环保人士斯提尔和莫里斯名誉权侵权一案”中，法官在判决书中所言“从传统上来说，言论自由是用以调整国家—公民之间的关系的，是为防止言论受到公权力的不当干涉而制定的，但随着经济的发展，由于经济地位导致的发声机会的不平等问题也渐受关注，从保护和促进公共讨论的角度出发，司法宜对舆论作出倾斜性的保护。作为大型、知名的公司，与其盛名相匹配的是对于批评性言论应当具有更高的容忍度，以满足社会监督的需要。”如果消费者对生产者的产品没有特别的指向，仅是泛泛地对产品或服务提出批评，则出于对言论自由保障的需要，对生产者的诉权就应当加以限制。正是因为考虑这点，本案对于原告的损失，法院根据消费者行使权利的边限、经营者的容忍程度等因素酌情予以判决赔偿数额。